カスタマーサービスに
関する意識・実態調査2026

本資料は、HubSpot Japanが法人・個人向けのカスタマーサービスに従事する売り手618名と、1ヶ月以内に問い合わせ経験のある買い手206名、合計824名を対象に実施した最新調査の結果をまとめたものです。

法人・個人それぞれの売り手（CS従事者）と買い手（問い合わせ経験者）双方の視点から、生成AIの普及がカスタマーサービスの現場にどのような変化をもたらしているのか、そしてこれからのCS担当者にはどのような役割が求められるのかを明らかにしました。

法人・個人向けカスタマーサービス組織の最新動向を把握し、今後の体制設計やAI活用戦略の立案にお役立てください。