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カスタマーサービスに
関する意識・実態調査2026

無料のレポート

State Of CS 2026

生成AIの普及により、顧客の問い合わせ行動も、カスタマーサービス担当者に求められる役割も大きく変化しています。2026年におけるカスタマーサクセスの現場の実態と変化の兆しを、データから読み解きましょう。

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コンテンツに含まれるもの：

  • 顧客からの問い合わせ内容の「複雑化・高度化」の実態
  • カスタマーサービス業務における生成AIの活用度と業務改善効果
  • 重要度が増しているスキル・能力
  • 組織的なAI活用支援の有無による、CS担当者の業務満足度
  • AIと人間の理想的な分業モデル
  • 買い手のAI対応への受容度
  • 買い手が「人間に対応してほしい」と感じる場面

顧客行動の変化と
カスタマーサービスの新たな役割

本資料は、HubSpot Japanが法人・個人向けのカスタマーサービスに従事する売り手618名と、1ヶ月以内に問い合わせ経験のある買い手206名、合計824名を対象に実施した最新調査の結果をまとめたものです。

法人・個人それぞれの売り手（CS従事者）と買い手（問い合わせ経験者）双方の視点から、生成AIの普及がカスタマーサービスの現場にどのような変化をもたらしているのか、そしてこれからのCS担当者にはどのような役割が求められるのかを明らかにしました。

法人・個人向けカスタマーサービス組織の最新動向を把握し、今後の体制設計やAI活用戦略の立案にお役立てください。

 

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