カスタマーサービス目標の達成に向けて準備しましょう
ビジネス成長の秘訣は、顧客満足度を向上させることです。自社のカスタマーサービスが大きな評判となるように、Service Hubの利用を開始しましょう。以下にService Hub Professional導入支援サービスの流れをご理解いただくためのサンプルプランをご紹介します。お客様が導入支援を完了するまでの期間は、通常2か月程度です（お客様によってはさらに短期間で完了します）。導入支援では、お客様の優先順位の高い目標を最大3つ達成することに重点を置きます。導入支援の内容はお客様の目標によって異なるため、お客様のニーズに合わせて導入支援を構成し、目標の優先順位を決定します。以下のサンプルプランでは、多数の顧客の満足度を高める、顧客自身による問題解決を後押しする、顧客体験を測定して改善する、という3つの目標に取り組みます。
アカウントの初期設定
カスタマーサービスの成功に向けて、まずはHubSpotの基礎を理解するところから始めましょう。HubSpotのプラットフォームには数多くのツールが搭載されており、各ツールを最大限に活用するには、基本事項やツールを組み合わせて使用する方法を理解しておく必要があります。HubSpotの基礎をご案内し、以下のような設定作業もお手伝いします。
- チームのメンバーをユーザーとして追加する
- ウェブサイトにHubSpotトラッキングコードをインストールする
- チームの共有Eメールアドレスをコミュニケーション機能に連携する
- ナレッジベース用のサブドメインを連携または追加する
- ウェブサイトのサポートフォームを編集し埋め込む
- コンタクトとチケットをHubSpotにインポートする
- コミュニケーション機能の通知を設定する
- 顧客からの問い合わせを収集するためのフォームを作成する
多くの顧客の満足度を高める
トピックの例
- カスタマーサポートへの問い合わせ内容（チケット）はどのように収集していますか？
- 現在、チケットの確認漏れを防止するためにどのような対策を取っていますか？
- 他にもチケットで管理したいプロセスはありますか？
- 他のチームでもチケットを使用している場合、そのチームも同じパイプラインを使用したほうがよいですか？ それとも独自のパイプラインを作成した方がメリットを得られますか？
具体的な支援方法
- 可能であれば、チケットの自動割り当てを設定して、チケットが作成された時点で担当者に割り当てるようにする
- チケットのプロパティーの更新、新しいステージへの移動、所有者のタスクの作成といった各ワークフローを設定する
- カスタマーサービスの業務内容に基づいて、各業務を管理するパイプラインを作成する方法を検討する（導入支援、プロジェクト管理、アカウント管理のサービスパイプラインを個別に作成するなど）
- カスタマー サービス チームのプロセスに合わせてサービスパイプラインおよびステージを最適化する
顧客自身による問題解決を後押しする
トピックの例
- 現在、ナレッジベース（ヘルプ記事）を使用していますか？
- 顧客が不明点に対する回答を見つける手段としてどのようなものがありますか？
- 顧客がカスタマー サービス チームから回答を得るまでの平均時間はどれくらいですか？
- サポートチームや営業チームが何度も似たような質問に回答することが多くありませんか？
- ナレッジベースは複数の製品、サービス、トピック、顧客セグメントに対応する必要がありますか？
具体的な支援方法
- 既存のナレッジベースをHubSpotにインポートする方法を確認するか、新規のナレッジベースを作成する
- Google 検索向けに最適化すると共に、顧客満足度が高くなるようにナレッジベースを設計する
- カテゴリーとサブカテゴリーを作成して、顧客がナレッジベース内を簡単に移動できるようにする
- ナレッジベースに関するフィードバックを収集して反映し、顧客体験を向上させる
- ウェブサイトの適切な場所や顧客とのコミュニケーションにナレッジベースへのリンクを記載して、適切なタイミングで簡単にアクセスできるようにする
- ナレッジベースに動画を追加して視覚的に解説する方法を確認する
顧客体験を測定して改善する
トピックの例
- 顧客からのフィードバックはどのくらいの頻度で収集していますか？
- フィードバックを収集していない場合、それはなぜですか？
- 自社について顧客がオンラインレビューを投稿することはありますか？ レビューがオンラインでの企業のイメージをどの程度左右するかを把握していますか？
- 顧客満足度をどのような指標で判断していますか？
具体的な支援方法
- NPS®（顧客ロイヤルティー指標）アンケートを作成して、自社に対する感情を理解する
- チケットがクローズされた場合に、CES（顧客努力指標）アンケートを自動的に送信する
- CSAT（顧客満足度指標）アンケートを送信するワークフロートリガーを作成し、詳細なフィードバックを収集する
- 顧客の満足度が低い場合にフォローアップしたり、満足度が高い場合にレビューを依頼したりするオートメーションを設定する
- マーケティングプロセスや営業プロセスでCSATアンケートを使用する（たとえば、開催したイベントの終了後、取引の成立後、顧客になってから一定期間が経過した場合などにCSATアンケートを送信する）
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
導入支援と引き継ぎを完了する
導入支援の完了が見えてきたら、お客様と共に導入支援完了後の目標を設定します。導入支援完了後は、お客様の担当をカスタマー サクセス マネージャーへと引き継ぎ、HubSpotで確実な成功を収めていただけるよう支援を継続いたします。導入支援完了後に、お客様に合わせた詳細な戦略的または技術的コンサルティングをご希望の場合は、プロフェッショナルサービスをご検討ください。