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人と人のつながりを大切にするカスタマー サービス プログラム構築の秘訣
American Expressの調査では、米国の消費者の70％が、優れたサービスを提供する企業との取引に対しては支出額を増やしたと回答しています。優れたカスタマーサービスとは、Eメールや電話に的確に対応することだけを意味するのではありません。企業と顧客が一定以上のつながりを醸成できるような、人間らしいカスタマー サポート システムが効果的に構築されている状態を指します。カスタマーサポートをうまく機能させるには、その戦略に人間的な要素を組み込む必要があります。
そこでHubSpotはHelp Scoutと協力して、ワンランク上のカスタマー サポート チームを実現し、従業員と顧客の満足度を引き上げるための手順を分かりやすくまとめた実践的なガイドを作成しました。
このガイドでは、関係指向型と取引指向型のサービスモデルの詳細と、どちらのモデルが適切なのかについて説明します。また、人間らしさを失わないオートメーション構築のヒント、顧客の優先順位を把握することの重要性、サポートチームのモチベーションを上げる方法なども取り上げます。
Harvard Business Reviewによると、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する5～25倍のコストがかかります。このガイドに沿って、既存顧客を推奨者に転換し、常に人間中心のカスタマーサポート体験を提供して、NPS®（顧客ロイヤルティー指標）を大幅に向上させましょう。
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